Авиакомпания потеряла багаж. Как его вернуть?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Авиакомпания потеряла багаж. Как его вернуть?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В том случае, если ваш багаж был утерян на рейсе авиакомпании Аэрофлот, по прибытию в аэропорт обратитесь в бюро находок для подачи специальной формы на поиск вашего багажа. Для подачи заявления вам понадобиться предоставить посадочный талон и багажную бирку. Кроме этого, вы можете подать заявление о пропаже багажа через форму обратной связи с авиакомпанией Аэрофлот. Используйте шаги ниже, чтобы отправить заявление о пропаже багажа онлайн на сайте авиакомпании Аэрофлот.

Для получения компенсации на первоочередные нужды (гигиенические принадлежности, смена одежды) следует обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика. Сумма выплаты составит не более 250 долларов. Можно приобрести предметы первой необходимости самостоятельно в день утери багажа и предъявить чеки для подтверждения ваших затрат.

Если багаж не найден в установленный срок, авиакомпании придется признать факт утраты или кражи и выплатить его стоимость.

Для этого нужно составить в двух экземплярах претензию (на английском языке) с требованием о выплате компенсации. Нужно указать, когда и где был утерян багаж, данные багажной квитанции и акта розыска багажа, подробно описать его содержимое и указать примерную стоимость вещей.

Стоимость всего содержимого багажа или конкретной вещи нужно подтвердить кассовыми чеками, если они сохранились. Если чеков нет, то можно получить справку о размере средней стоимости находившихся в багаже вещей. Такую справку могут выдать торгово-промышленные палаты, экспертные и оценочные организации, магазин, в котором были приобретены вещи.

К претензии нужно приложить копии следующих документов:

• багажной квитанции и авиабилета;

• акта розыска багажа;

• кассовых чеков на содержимое багажа (при наличии).

Авиакомпании теряют имущество пассажиров по многим причинам:

• Более пятидесяти процентов проблем возникает при стыковочных рейсах. Путешественники могут лететь несколькими самолетами с пересадкой, и чемоданы могут попасть на другой рейс.
• Оторвавшиеся бирки не позволяют определить персоналу, к какому рейсу его отнести. Отсутствие информации приводит к путанице, и одинаковые чемоданы пассажиры могут перепутать самостоятельно.
• Существуют другие моменты, приводящие к потере имущества.

Полезные рекомендации

1. Когда путешествуете с пересадкой, положите в ручную кладь принадлежности, необходимые на первое время. Например, зубную щетку, футболку или белье. Если едете отдыхать — купальник и пляжную обувь.
2. Прикрепите персональную бирку. Укажите мобильный телефон, адрес проживания, ФИО. При международных перелетах текст пишется на английском языке, и добавляется информация об отеле, сроках пребывания и дата возвращения в родную страну. Проверьте, чтобы бирка была надежно закреплена.
3. Уберите этикетки от предыдущих рейсов и наклейки (даже небольшие). Сортировка осуществляется посредством автоматизированного сканирования, несоблюдение этой рекомендации — одна из распространенных причин пропажи багажа.
4. Выбирайте яркий или необычный чемодан, который будет отличаться от большинства по цвету или текстуре. Придумайте опознавательный знак на рукоятке.
5. При регистрации на рейс уточните, до какого места зарегистрирован чемодан. Проверьте, чтобы надежно прикрепили бирку, где правильно указаны ФИО и пункт назначения.
6. Если в багаже перевозятся действительно ценные вещи, оформляйте страховку. Особенно на трансфертных рейсах.
7. Вовремя приезжайте в аэропорт. Сотрудники не успевают погрузить багаж опоздавших пассажиров, поэтому направляют при первой возможности. Аналогично поступают при коротких стыковочных рейсах.

Что делать при пропаже багажа в Аэрофлоте

Для начала нужно убедиться, что багаж действительно утерян. Если вам сообщили, что сумки с предъявленной биркой нет в помещении, где хранится багаж до момента выдачи, попробуйте перепроверить эту информацию и внимательно осмотреться по сторонам. Обратите внимание на ленту негабаритного груза и транспортеры, выдающие багаж с других самолетов. Возможно, ваш чемодан был ошибочно переправлен в другое отделение выдачи.

Если вы перепроверили все возможные варианты и ваш багаж не нашелся, отправляйтесь к стойке «Розыск багажа». Обратитесь к специалисту со своей проблемой. Уполномоченный сотрудник составит акт, где вам нужно указать некоторую информацию.

Что нужно для составления акта пропажи:

• Пассажиру необходимо предъявить документы, удостоверяющие личность, отрывную бирку с багажа и билет на самолет.
• В акте указывается номер рейса, данные паспорта, особые приметы утерянной сумки и личный адрес для доставки багажа, который может быть найден в самое ближайшее время.
• Также пострадавшему путешественнику нужно оставить контактный номер телефона, чтобы с ним могли связаться представители службы розыска багажа в случае необходимости.

Акт-претензия оформляется в двух экземплярах. Первый остается у представителей службы розыска, второй документ забирает пассажир.

Авиакомпания Аэрофлот предпринимает адекватные меры по поиску багажа. После получения акта о пропаже личных вещей пассажира специалист делает запросы в аэропорт по месту отправления и прибытия, а также на другие аэровокзалы, куда могли ошибочно отправить багаж. Если вещи обнаруживаются, компания получает уведомление и делает запрос на их доставку.

Найденные вещи пересылаются пассажиру по указанному адресу. Предварительно сотрудник уведомляет авиапутешественника о положительном результате поисковых работ и приносит извинения за утерю багажа во время транспортировки.

При регистрации в аэропорту пассажиры «Аэрофлота» обязаны предъявить свое имущество. Небольшие сумки, рюкзаки взвешиваются и перевозятся человеком на борту самолета.

Габаритные вещи помещаются в багажный отсек. На стойке регистрации сотрудник аэропорта определяет вес багажа и прикрепляет к нему специальную бирку. На бирке отражена информация:

• личные данные пассажира (имя и фамилия);
• номер рейса;
• направление перелета.

Если пассажир забыл вещи в самолете, не надо паниковать. Если вы вспомнили о том, что оставили гаджет или любую другую вещь спустя считаные минуты после прилета, обратитесь к сотрудникам авиакомпании или к работникам аэропорта. Они сообщат вам, где находится рамп-агент. Рамп-агенты – это специалисты, работающие на территории аэровокзала, которые имеют связь с членами экипажа по рациям. Этот вариант развития событий подходит в том случае, если вы еще не прошли процедуру паспортного контроля после прилета. Стоит учитывать, что, если у вас скоро второй рейс или вы торопитесь по другим причинам, есть вероятность опоздать. Процедура возврата вашей вещи предполагает составление акта приема-передачи. А на это потребуется некоторое время.

Что предпринять, если чемодан после перелета поврежден

Не меньше расстраивает пассажиров испорченный чемодан, полученный после перелета. Особенно неприятны ситуации, если этот аксессуар был приобретен как раз накануне поездки.

За поврежденный чемодан путешественник также может получить компенсацию от авиаперевозчика.

Правила компании Аэрофлот:

• Пассажир пишет претензию и указывает сумму убытков, подтверждая ее чеком из магазина.
• Компания предложит оплату ремонтных работ. В ситуации, если поврежденный чемодан не подлежит восстановлению, пассажир может требовать выплаты полной суммы за испорченную вещь. Для получения компенсации потребуется предъявить документ из мастерской с указанием о невозможности выполнения ремонта.

Права потребителя при повреждении/потере багажа при авиаперевозках

При авиаперевозках пассажиры нередко сталкиваются с потерей, повреждением багажа.

В зависимости от того, к какому виду относится воздушная перевозка: международная или внутренняя, зависит и размер ответственности авиакомпании за утерю/повреждение багажа.

Так, согласно российскому законодательству, которое применяется к внутренним авиаперелетам, в соответствии со ст. 118 Воздушного кодекса Российской Федерации, перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять.

Кроме того, перевозчик несет ответственность за сохранность находящихся при пассажире вещей, если не докажет, что утрата, недостача или повреждение (порча) этих вещей произошли вследствие обстоятельств, которые перевозчик не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело, либо умысла пассажира.

Также перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза, если не докажет, что они не явились результатом совершенных умышленно действий (бездействия) перевозчика или произошли не во время воздушной перевозки.

В соответствии с Общими правилами воздушных перевозок (утв. Приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. №82), если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно договору воздушной перевозки, то по письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа. Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.

Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

Если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Размер суммы, подлежащей возмещению, зависит от того, была ли объявлена пассажиром ценность багажа или нет.

Согласно ст.119 Воздушного кодекса РФ за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, перевозчик несет ответственность в следующих размерах:

– при перевозке с объявлением ценности, — в размере объявленной ценности;

– при перевозке без объявления ценности, — в размере не более 600руб. за килограмм веса багажа или груза;

– за утрату, недостачу или повреждение вещей, находящихся при пассажире, в размере их стоимости, а в случае невозможности ее установления — в размере не более чем одиннадцать тысяч рублей. Стоимость багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире, определяется исходя из цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при ее отсутствии исходя из средней цены на аналогичный товар, существовавшей в том месте, в котором груз подлежал выдаче, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

За утрату или повреждение (порчу) специальных средств для передвижения (в том числе кресел-колясок), принадлежащих пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности, перевозчик несет ответственность в размере стоимости этих средств.

За утрату/повреждение ручной клади при внутренних перевозках авиакомпания-перевозчик несет ответственность в размере, не превышающем 11 000 рублей.

В случае, если воздушная перевозка относится к международным, то в при определении границ ответственности авиакомпании за утерю багажа применяются нормы международного права.

В 2017 году Россия ратифицировала Монреальскую конвенцию, которую, при разрешении данных споров, применяет около 120 стран мира.

Данной конвенцией установлен более высокий уровень ответственности авиаперевозчика за утрату и повреждение багажа.

Для установления границ ответственности в данной конвенции используется особая валюта «специальные права заимствования». Это искусственное платежное средство, курс которого формируется на основе корзины пяти валют – доллара, евро, японской иены, китайского юаня и фунта стерлингов. Курс СПЗ публикуется ежедневно.

Как и в российском законодательстве в данной конвенции присутствует разделение багажа на багаж с объявленной ценностью и без таковой.

Согласно «Монреальской конвенции» ответственность авиаперевозчика за утрату/ повреждение багажа при осуществлении международной перевозки следующая:

– 17 специальных прав заимствования за килограмм утерянного груза, но не более 1000 специальных прав заимствования в отношении каждого пассажира,

– в случае утраты багажа с объявленной ценностью – в пределах объявленной ценности, если только перевозчик не докажет, что эта сумма превышает действительную заинтересованность пассажира в доставке.

Помимо стоимости утраченного, поврежденного багажа, пассажир вправе требовать от перевозчика возмещения морального вреда.

Причины потери багажа в аэропорту

• основной причиной потери багажа может быть обычная потеря бирки, которая прикрепляется к нему при регистрации на рейс. Если происходит такое при транспортировке, то багаж останется в аэропорту вылета и найти его не составит труда. А если чемодан по ошибке зарегистрируют на другой рейс, его могут отправить в другую страну и найти его будет очень сложно;
• Причина потери багажа может также стать ошибка сотрудника компании, в частности грузчика, он просто может перепутать рейсы;
• Потерять свой багаж может и сам пассажир, например оставить ручную кладь в зале ожидания. Но разбираться за утерю нужно в общем порядке.

На что рассчитывать при утере багажа

Компенсация за потерю багажа:

• за утерю багажа с объявленной ценностью – в размере объявленной ценности;
• за утерю багажа без объявленной ценности – в размере стоимости багажа, но не более 600 руб., за 1 км на внутреннем рейсе. Стоимость утраченного багажа или конкретной вещи нужно определить, исходя из стоимости указанной в договоре на ее приобретение. Если таких документов нет, можно получить справку о размере средней стоимости этой вещи;
• за вещи, которые находились при пассажире – в размере стоимости вещей, а в случае если стоимость установить невозможно, не более 11 тыс.руб.;
• за повреждение, либо утрату специальных передвижных средств инвалидов компенсация равна стоимости кресла-коляски;
• при потеря багажа без объявленной ценности на международном рейсе для разных стран отличается. Например Варшавская конвенция установила компенсацию в размере 150 франков за 1 кг багажа. В Международной ассоциации воздушного транспорта предусмотрена выплата в размере 20 долларов за 1 кг веса.

Расчет компенсации при этом выглядит так:

• 20$ х курс в доллара в рублях х вес багажа в кг
• Курс доллара при этом принимают исходя из курса ЦБ РФ на тот день, когда выносит решение суд. При этом в претензии должно быть указано, что вы требуете произвести компенсацию по курсу ЦБ РФ на день выплаты.

1. Штраф за просрочку доставки багажа, то есть багаж вам доставили, но с опозданием. При этом авиакомпании грозит штраф в размере 25% от МРОТ в РФ. Выглядит расчет так: 25% х МРОТ х число часов просрочки
2. Штраф за просрочку доставки багажа пассажира, в том случае если задержали рейс считается аналогично предыдущего. От уплаты такого штрафа авиакомпанию может спасти тот факт, что причиной просрочки стали форс-мажорные обстоятельства (природные катаклизмы и т.д.), при устранении неисправностей самолета, которые могли нанести вред жизни и здоровью пассажиров, либо другие обстоятельства, которые напрямую от авиакомпании не зависят.
3. Возмещение убытков. Если например, ожидая пока найдут ваш багаж в аэропорту, вы пропускаете другой авиарейс или поезд, вы имеете право потребовать возместить стоимость этих билетов.
4. Компенсация морального вреда. Практика показывает, что большой суммы за моральный ущерб в этом случает получить очень сложно. Для этого нужно доказать, что потеря багажа нанесла например вред здоровью, но это потребуется документально подтвердить. Обычно в таких случаях стандартная компенсация составляет 1-2 тыс.рублей.
5. Штраф в соответствии с законом «О защите прав потребителей». Этот штраф на авиакомпанию только судом и только в том случае, если добровольно претензию удовлетворить авиакомпания отказалась. Если в договоре с авиакомпанией прописана большая сумма, чем та, которая предусмотрена законодательством, можно потребовать ее.

Жидкости в ручной клади

Упакуйте бутылочки по 100 мл в прозрачный пакет на зип-застежке

В ручную кладь можно брать жидкости, гели и аэрозоли в емкостях не больше 100 мл. То есть пол-литра шампуня в одном флаконе — нельзя, а пять маленьких бутылечков с тем же шампунем — можно. Взять банку объемом 250 мл с шампунем на дне тоже нельзя. Если нужное вам средство не продается в мини-формате для путешествий, перелейте его в подходящую бутылочку сами.

Все эти емкости до 100 мл должны лежать в прозрачном закрывающемся пакете размером 20 x 20 см. На каждого пассажира — по одному пакету. Учтите, что пакет должен быть застегнут, так что набить с верхом не получится. Подойдет полиэтиленовый пакет с зип-застежкой, либо прозрачная пластиковая косметичка. Если под рукой ничего похожего нет, купите готовый набор пузырьков в упаковке. В FixPrice он стоит 50 рублей. В аэропорту во время предполетного досмотра достаньте пакет с жидкостями и положите его отдельно на ленту сканера.

Зубная паста, тушь для ресниц, крем от солнца, йогурт, варенье, паштет, масло, мягкий сыр вроде бри и камамбера — все это, по меркам аэропорта, гели. Эти вещи и продукты надо сдать в багаж или переложить в емкости до 100 мл.

Ограничения по объему емкостей в ручной клади не распространяются на:

⚈ алкоголь и парфюм из дьюти-фри, если они внутри запечатанного пакета с чеком. Читайте подробнее про покупки в дьюти-фри;

⚈ детское питание. Можно брать столько воды, сока, молока, смеси и детского питания для маленьких детей (обычно до 2 лет), сколько нужно на время полета;

⚈ лекарства, необходимые для жизни (могут потребоваться документы от врача).

➜ Лайфхак: Если вы уже сдали багаж, а в ручной клади нашелся дорогущий крем, с которым вы не готовы расстаться, оставьте его в камере хранения в аэропорту. Вернетесь из отпуска — заберете. Правда, обойдется это недешево: в «Шереметьево» отдадите 400 рублей за первые сутки, а дальше по 100 рублей в день. Зато туда и верхнюю одежду можно положить: зачем она вам в Таиланде?

Что делать туристам в случае утери багажа

Согласно отчету компании SITA, предоставляющей IT услуги в авиаотрасли, в 2018 году 4,3 млрд путешественников зарегистрировали 4,2 млрд единиц багажа. Из них около 25 млн не долетели вовремя до места назначения, что составляет 5,7 на 1000 пассажиров. Утешаться можно тем, что лишь 0,1% потерянных чемоданов в итоге не возвращают владельцам, остальные они получают в течение трех недель.

Потеря чемодана при пересадке

Основная причина потери багажа в полетах – пересадки: по данным SITA, почти половина или 46% чемоданов пропадают в момент перегрузки из одного самолета в другой. Сотрудники службы логистики аэропортов допускают ошибку, и вот турист уже летит из Франфурта в Москву, а его чемодан – в Париж.

Бывает, что виноват сам пассажир: иногда при пересадках необходимо забирать багаж и повторно сдавать его в аэропорту стыковки. Но в большинстве случаев, если чемодан не прилетел вместе с пассажиром прямым или стыковочным рейсом, нужно подойти к стойке с названием «Поиск багажа» или «Lost & Found». Обычно она находится в зале с лентами выдачи багажа.

Как отмечают в сервисе по бронированию авиабилетов Aviasales, на стойке нужно подать заявление об утере чемодана, которое называется Property Irregularity Report (PIR). Акт нужно заполнить печатными буквами на английском языке. Он используется в международной системе розыска багажа World Tracer. Обычно акт заполняет сотрудник аэропорта и вписывает туда данные пассажира, номер рейса, маршрут и подробное описание утерянного багажа. Лучше попросить копию акта, она может понадобиться, если потом будет принято решение о подаче претензии в авиакомпанию.

В течение 21 дня багаж будут искать. Также можно отслеживать чемодан самостоятельно. Для этого нужно открыть сайт WorldTracer.aero и ввести идентификационный номер, который выдает сотрудник после подачи заявления PIR.

Чемодан либо найдут невредимым, либо с какими-то повреждениями, либо не найдут совсем. Последнее случается достаточно редко, но в этом случае авиакомпания обязана возместить ущерб пассажиру.

Компенсация за утерю багажа

Помимо стоимости самого багажа, можно запросить компенсацию за моральный ущерб, а также за сгоревшие билеты, если из-за утери пассажир не попал на стыковки. При международной перевозке такую претензию можно подать в течение 18 месяцев со дня прибытия в пункт назначения, при перелете по России – в течение 6 месяцев.

Как быть, если задерживают выдачу багажа в аэропорту

По месту прибытия пассажиры отправляются к специальной стойке, где можно получить свой багаж, транспортированный в грузовом отсеке самолета. После удачного приземления хорошее настроение может омрачиться новостью о задержке багажа. Как правило, такие ситуации происходят из-за ошибочной погрузки личных вещей пассажиров в другой самолет.

Что делать в такой ситуации:

• Отыскать в аэропорту стойку службы розыска багажа и написать претензию. Вам также потребуется посадочный талон с отрывной биркой, полученной при сдаче багажа.
• Специалисты проведут отслеживание груза по указанному номеру. Если вещи были ошибочно отправлены на рейсе, вылетающем по аналогичному направлению с разницей в несколько часов, вас попросят подождать багаж в аэропорту в зале комфортного ожидания или оставить адрес для доставки чемоданов.
• В случае отправки багажа на самолете, вылетающем совсем в другом направлении, ожидать личные вещи придется несколько дней. В таких ситуациях нужно правильно использовать свои права для получения компенсации за задержанный груз. Срок на доставку задержанных/утерянных вещей – 21 день.

Как правило, в чемоданах путешественников находятся все необходимые вещи – одежда, обувь, средства гигиены и т. д. Из-за задержки багажа пассажиру часто приходится затрачивать личные средства на покупку необходимых предметов или одежды. Все чеки за приобретенные товары нужно собрать и прикрепить к претензии, что станет подтверждением незапланированных расходов.

Согласно правилам Аэрофлота путешественник может написать претензию за просрочку по доставке багажа в течение 6 месяцев, если перелет был осуществлен на рейсах внутреннего направления. При международной перевозке претензии принимаются в течение 21 дня.

Преимущества ГК «Максима»

Наша компания работает на рынке грузоперевозок с 2004 года, предлагая клиентам широкий набор услуг по доставке товаров, продукции и личных вещей. Мы сотрудничаем с авиаперевозчиками напрямую, гарантируя доступные цены и соблюдение сроков доставки. К дополнительным преимуществам ГК «Максима» можно отнести:

1. Простую процедуру оформления — вы оплачиваете услугу и сдаете посылку — оформление документов, фрахт рейса и доставка багажа получателю являются сферой ответственности нашей компании.
2. Возможность заказать авиадоставку с сопровождением — карго перевозка предполагает набор дополнительных услуг, в число которых входит и сопровождение груза экспедитором.
3. Срочную отправку груза из Москвы в любую страну мира — если вы успеете привезти груз за два часа до отправки самолета, мы привезем ваш багаж на место уже сегодня.

• Высокая скорость доставки
• Возможность доставки на любые расстояния
• Регулярность вылетов

Основные правила при сдаче багажа

Конечно, споры с авиакомпанией при утере ей багажа – крайняя мера. Чтобы снизить к минимуму вероятность возникновения неприятной ситуации в поездки, соблюдайте следующие правила:

• Не допускайте перевеса багажа. Лучше захватите дополнительный чемодан для вещей, которые не укладываются в нормы, и будьте готовы доплатить за них дополнительно.
• Не кладите в багаж запрещенные к провозу предметы. С этим списком можно ознакомиться на сайте вашей авиакомпании.
• Приезжайте в аэропорт заблаговременно, чтобы без спешки найти нужную стойку регистрации и спокойно сдать багаж.
• Снимайте с чемодана старые бирки и наклейки, чтобы не запутать багажные службы.
• Хорошо, если ваша сумка имеет яркую отличительную расцветку. Либо вы сами можете наклеить на него яркую ленту или другой опознавательный знак, по которому его будет проще найти в случае утери. И снабдите ваши вещи биркой с указанием ваших контактных данных.
• При провозе ценных вещей в багаже, вы можете заказать услугу объявленной ценности. Стоимость предметов подтверждается чеками и договорами. Но учтите, что такая услуга платная. Если у вас в вещах стеклянные или хрупкие предметы, попросите представителя авиакомпании наклеить на багаж бирку «Fragile» — тогда вероятность более бережного отношения к вашему чемодану будет выше.

Похожие записи:

• Учет малоценных ОС и запасов (ОСНО) в 1С
• Замена водительских прав через МФЦ
• Возврат авто по гарантии: должен ли принять автосалон машину?