Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денег за туристическую путевку». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Турагентства не являются прямыми исполнителями услуг. Они играют роль посредника между туристом и организацией, которая реально предоставляет услугу. Именно поэтому нередки случаи несоответствия обещаний и действительности.
Когда нужно защищать свои права
Регламент разрешения конфликтной ситуации регулируется двумя основными законами — “О защите прав потребителей” и “Об основах туристической деятельности в РФ”. Поэтому любое отклонение от оговоренных заранее пунктов договора теоретически подлежит материальной компенсации.
Написание претензии будет оправданным в любых ситуациях, при которых турист терпит финансовые убытки. А именно:
| Задержка, перенос или отмена рейса | Подобные ситуации практически всегда влекут за собой дополнительные траты на проживание. |
| Качество сервиса | Бывают случаи, когда клиент платит за один уровень качества обслуживания, а по факту получает сервис, несоответствующий условиям договора. |
| Невыполнение условий договора | Современная туристическая индустрия в большинстве случаев предполагает наличие путевок по системе “все включено”. Однако, нередки ситуации, при которых турист, приехавший на место отдыха, не получает полный пакет услуг. |
| Вынужденные дополнительные расходы | Имеется в виду финансовые затраты, которые понес клиент туристической компании в результате несоответствия условий договора. К ним относятся расходы:
|
Как написать жалобу на туроператора
Как известно, туроператор предоставляет всевозможные комплексы туристических услуг, занимается разработкой туров, их комплектацией, определением их стоимости, содействует в их реализации и т. п. В РФ существует специальный Единый федеральный реестр туроператоров, который находится во введении Ростуризма.
Рабочие будни туроператоров нередко сопровождаются разногласиями с потребителями услуг. Недовольства клиентов чаще всего касаются условий договора, качества обслуживания и связаны с возвратом денег. В некоторых случаях претензии действительно обоснованны, а в некоторых выглядят чрезмерно придирчивыми либо даже нелепыми.
Как бы там ни было недовольный клиент вправе предъявить свои претензии непосредственно туроператору. Сделать это можно как устно, так и письменно. Претензии следует направлять руководству компании, контакты которой обычно имеются в договоре об оказании туристических услуг. Помимо этого, нужные реквизиты туроператора можно найти, как правило, на его сайте.
Применительно к конкретной ситуации, клиент может просто прийти на прием к руководителю и устно решить спорный вопрос либо оставить ему письменную жалобу. Она составляется произвольно, по стандартной схеме.
| Условная структура жалобы | ||
| Шапка обращения | Название | Основная часть |
| Включает: ФИО руководителя, название и адрес компании; персональные данные потребителя (ФИО, дом. адрес, тел. для связи) |
Варианты стандартных названий заголовка: «Жалоба» либо «Претензия» |
Состоит из краткого описания спорной ситуации, предъявления претензий, выставления требований. Свои доводы, жалобы нужно обосновывать, делая соответствующие ссылки на правовые акты и подтверждающие документы |
Кто будет отвечать за некачественную туристическую услугу?
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Одна из немногих причин, когда претензии стоит предъявлять именно турфирме — несвоевременная с их стороны оплата вашего тура туроператору. Подобный манёвр турагентства вполне может стоить вам удорожания путевки, либо ухудшения ее качества. Для того, чтобы это установить, надо запросить данные о сроках оплаты вашей путевки туроператору и сроках (можно и у самого туроператора), когда вы платили турфирме.
Как доказать, что путевка была некачественной и имеются основания для претензии к турфирме
По собственному опыту могу сказать, что в 99% случаев турфирмы будут отпираться от ваших требований, ссылаясь на то, что ваши претензии субъективны, а получили вы именно то, о чем был изначальный уговор. Отписки турфирм и туроператоров в данном случае идут как под копирку: проведена проверка, оснований для каких-либо претензий нет, в удовлетворении требований отказано.
Ваша же задача – доказать объективность ваших претензий. Лучше всего это делать с помощью фото и видео-записей. Причем, отправить вы их можете сразу же вашему туроператору еще в момент нахождения на отдыхе.
Важное замечание: если вам начали хамить персонал отеля, это вовсе не повод сразу же строчить жалобу на туроператора (хотя это можно сделать по приезду). Во многих случаях вопрос решается за счет вмешательства руководства отеля. Лично сам неоднократно сталкивался с тем, что на “недопонимание” со стороны сотрудников того же ресепшена при заселении очень быстро находит управу руководитель отеля, а вы имеете право претендовать на те или иные бонусы (главное – не стесняться).
Во многих договорах описан порядок решения претензионных вопросов. Например, может быть указание на то, что любые проблемы на месте нужно решать через гида туроператора непосредственно на месте, который либо попытается их устранить, либо зафиксирует, что с вашей стороны будет дополнительным фактом, который будет играть в вашу пользу.
Так же немаловажным доказательством являются показания свидетелей по тому или иному вопросу. Например, неприятный запах в комнате вы сфотографировать не сможете, а вот показания свидетелей помогут установить истину.
Если имели место дополнительные расходы, то обязательно сохраните все чеки и документы, которые будут подтверждать факт их наличия.
Федеральное агентство по туризму
Как написать жалобу на туроператораСогласно определению профильного закона, туроператор – это организация, цель деятельности которой состоит в формировании и продвижении комплекса туристических услуг, доступных российским гражданам. Но в случае несоблюдения целого ряда правовых норм и условий договора, потребитель, который воспользовался услугами туроператора, может пожаловаться на его действия в контролирующие органы, получить денежную компенсацию или даже добиться выплаты неустойки.
Куда пожаловаться на туроператора?
Благо, инстанций для обращения с жалобой, чтобы выплеснуть свой гнев у вас будет предостаточно. Ведь взыскать денежные средства за оказание услуг ненадлежащего качества будет не достаточно. Нерадивого туроператора еще нужно как следует наказать, чтобы ваши соотечественники не попались на его уловки. Для этого просто нужно составить такую бумагу, как жалоба на туроператора. Итак, инстанции для обращения:
- Федеральное агентство по туризму;
- Роспотребнадзор;
- Налоговая инспекция;
- УБЭП;
- Общество защиты прав потребителя;
- Страховая компания туроператора;
- Прокуратура;
- Объединение, где числится данный туроператор и организациям, сотрудничающим с ним;
- Сайты и форумы где туроператор предлагает свои услуги.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016),
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.,
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017),
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017),
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Куда еще можно обратиться
В первую очередь следует совершить попытку мирного урегулирования конфликта и обратиться непосредственно в туристическую компанию, с которой у заявителя заключен договор на оказание туристических услуг. Контакты для обращений указываются в договоре либо на официальном ресурсе компании в интернете.
В случае неудачи обращение направляется в:
- Ростуризм,
- Министерство культуры,
- Роспотребнадзор,
- Надзорный орган Прокуратуру,
- судебные органы.
Министерство культуры РФ
жалобы в Министерство культуры бесплатно в формате word
Следить за функционированием и осуществлять контроль за исполнением законодательства туристическими компаниями должно Министерство культуры России: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., д. 7/6.
Чтобы обратиться в этот орган за защитой, гражданин вправе выбрать один из указанных далее способов:
- обращение в простой письменной форме, направленное с помощью письма с уведомлением о вручении адресату. Регистрация обращения производится в течение трех дней с момента поступления обращения и рассматривается в течение тридцати дней. Ответ на корректно составленное обращение отправляется способом, ранее указанным заявителем: по электронной или обычной почте,
- посещение министерства лично. Прием граждан происходит ежедневно с 10 до 16 часов в рамках живой очереди,
- обращение посредством ящика для обращений, предусмотренного Министерством культуры,
- по номеру факса. Адекватность при обращении в органы государственной власти не отменял никто, поэтому не следует отправлять по факсу объемные документы с приложенными доказательствами,
- с помощью формы обратной связи на сайтеru, заполнив поля электронного документа и выбрав предпочтительный способ получения ответа на запрос. Для обращения с помощью формы правила аналогичные: подробное описание фактов, ссылки на пункты договора и закона, информация о контрагенте, нарушившем права заявителя. К обращению прикрепляются электронные копии доказательств позиции заявителя (объем не более 5 Мб).
Министерство культуры
Минкультуры осуществляет надзор и регулирование деятельности туроператоров, поэтому в этот федеральный орган можно:
- отправить жалобу по почте на адрес: 125993, ГСП-3, Москва, Малый Гнездниковский пер., дом 7/6, строение 1, 2, по этому же адресу ведется личный прием;
- попасть на личный прием (живая очередь в будние дни 10:00-16:00 (понедельник-четверг), до 15:00 в пятницу, обед: 12:00-13:00);
- воспользоваться ящиком, установленным в холле Министерства культуры;
- отправить жалобу по факсу на номер телефона: 495 629-72-69 (если жалоба состоит из множества страниц, этот способ лучше не использовать);
- на сайте ru – Общие вопросы, заполнив электронную форму.
Чтобы обжаловать действия туроператора, вернуть потраченные деньги или получить компенсацию за причиненный моральный или материальный вред, следует руководствоваться такими законодательными актами:
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006г.
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016).
- ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-Ф от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017).
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996г. (ред. от 28.03.2017).
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).
Как правильно составить жалобу и куда ее направить
Практически везде в договоре прописывается, что необходим досудебный порядок урегулирования спора. Это значит, что первой инстанцией, куда вы будете жаловать будет туристическая фирма, которая по договору отвечает за качество турпродукта.
И он действительно важен, поскольку:
- Вы можете получить компенсацию просто подав жалобу в турфирму (редко, но бывает);
- Суд учтет попытку решения проблемы с вашей стороны в досудебном порядке как факт, играющий в вашу пользу;
- При подаче искового заявления вы можете попытаться обязать турфирму уплатить вам штраф за отказ от удовлетворения ваших требований.
Сама же жалоба в турфирму составляется в произвольной форме, нужно лишь указать адресата жалобы (реквизиты турфирмы), суть ваших претензий (максимально подробно, желательно для сравнения того что было обещано и что было получено использовать выдержки из договора). Не забудьте сделать два экземпляра с указанием кто и когда принял у вас жалобу.
Об особенностях трансфера аэропорт–отель-аэропорт
Огромное количество отдыхающих не устраивает полное отсутствие информации на пути следования в гостиницу. Раздражает и тот факт, что туроператоры произвольно укорачивают время туров на массовых направлениях. Еще более выводит из себя в Египте попрошайничество по поводу чаевых, крайне низкого качества сувениры (товары китайского производства, египетские кальяны). Причинами неудовлетворения соотечественников на отдыхе в Таиланде, Египте, Кубе является также и назойливое поведение сексхарактера. В арабских странах не устраивает крайне неуважительное отношение к женщинам. В Европе, а чаще всего во Франции недовольство вызывает скудность континентальных завтраков. В Испании, Италии и Франции не устраивают пляжи, которые в реальности располагаются через дорогу, а рекламировалась как 1-ая линия. В Индии, Таиланде и Китае туристов ужасает антисанитария, а в Турции, Египте и опять же в Китае — навязчивость торговли. Относительно Греции нареканий не так много, всего лишь суетливость частного местного транспорта.
Как понятно из вышеуказанного, основной поток жалоб провоцирует не работа как такового турбизнеса, а все же особенности того либо иного государства. К примеру, Египет и Турция, по-прежнему утомляют чересчур назойливыми торгашами, выманиванием чаевых, реализацией поломанных сувениров. На Кубе и в Таиланде гостям досаждают с сексуальными предложениями. В Индии отечественных отдыхающих традиционно неприятно поражает антисанитария. Из Египта до сих приезжают те, кто «купился» на предложение залезть на верблюда бесплатно, а слезал уже за «зелень». В Греции отдыхающим жизнь серьезно портят владельцы железных коней, которые начинают ездить, что называется засветло.
Что предпринять, если отдых чем-либо из вышеперечисленного безнадёжно испортили или он вообще не состоялся?
Первым долгом следует собрать все возможные доказательства, включая и обеспечение свидетелей, которые вполне могут быть и товарищами по несчастью. Далее следует как можно быстрее связаться с адвокатом или профессиональным юристом для консультации.
Рекомендации, следование которым поможет не испортить отпуск:
Перед отъездом следует со всей тщательностью сверить верность записей всех существенных сведений, начиная от ФИО и даты рождения, пола и заканчивая сроком действия паспорта. В особенности последнее важно, если документ новый. Особенность в том, что законодательства целого перечня стран предполагают, что данный срок заканчиваться должен не раньше чем через 6 месяцев после въезда на территорию данной страны.
При наличии в заграничном общегражданском паспорте (ОЗП) детей, следует проверить верность указанных о них сведений, а также наличие фото (для тех, кто перешагнул 6-летний возраст).
Важно чтобы документ не имел повреждений, пятен и каких-либо посторонних записей. Помните, что находясь за рубежом, паспорт постоянно следует держать при себе, отдавать кому-либо на хранение, а тем более в качестве залога — недопустимо.
Если для въезда в какое-либо государство требуется виза, ее нужно оформлять заранее. При проезде в пункт назначения транзитом чрез территорию иных стран, следует подстраховаться и заранее посоветоваться в консульстве либо турагентстве по поводу необходимости получения виз транзитных. Важны также и сроки действия последних, учитываться должна дата возвращения.
Изучите, заполните, отправьте-опубликуйте.
Все остальное сделают за вас наши специалисты по праву.
Возникли проблемы- будем их решать.
Наша цель, не заманить КЛИЕНТА бесплатной консультацией с целью дальнейшего ОБОГАЩЕНИЯ,
а реально исследовать обостоятельства по делу, с целью выстроения эффективной защиты Ваших интересов.
Если у вас на первом месте БЕСПЛАТНО, тогда вам не к нам.
Бесплатных юридических услуг не бывает, за них однозначно кто либо оплачивает.
Справка по тел. 8-915-085-43-58 (ежедневно с 10.00 до 19.00 время Московское).
Мировой судья или районный суд
Обращаться в суд с иском о защите прав потребителя можно тем, кто недоволен качеством туристических услуг: не оказаны услуги, задержка рейса, пришлось оплачивать услуги повторно за свой счет и пр. Еще можно обратиться в суд для взыскания неустоек и штрафов с туроператора, если основную сумму ущерба вам возместила страховая компания. Если туроператор аннулировал туры, но о приостановке деятельности пока не заявил, можно не соглашаться на перенос тура, а сразу требовать деньги.
- Что сделать до суда? До подачи иска нужно написать туроператору претензию. На это дается 20 дней с даты окончания поездки. Туроператор обязан рассмотреть претензию в течение 10 дней. Если ответа в этот срок нет, готовьтесь к суду.
- Куда обращаться? Иски туристов признаются защитой прав потребителя. Поэтому иск можно подать по своему адресу прописки. При цене иска до 50 тысяч рублей — мировой судья, больше 50 тысяч рублей — городской или районный суд. Госпошлину платить не нужно.
Досудебное разбирательство
Если отпуск был испорчен или поездка вообще не состоялась, первый этап компенсации издержек — досудебное разбирательство. Крупные турфирмы в целях сохранения своей репутации обычно стараются решить вопрос миром с пострадавшим путешественником. При общении с представителем турфирмы можно упомянуть, что при обращении в суд компании придется не только возместить все убытки, но и траты на адвокатов и на судебные издержки, а также выплатить штраф за отказ удовлетворить претензию добровольно.
Претензия подается письменно в течение двадцати дней после окончания срока договора. В претензии нужно указать все детали нарушения ваших интересов: какие условия оговаривались изначально, какие были нарушены, какие вы предпринимали попытки восстановить свои права, чего вы требуете: возвращения части стоимости тура, возмещения убытков или компенсации морального вреда. Претензию можно подать лично в турфирме или послать ценным письмом. Контакты турфирмы обычно печатаются в договоре об оказании туруслуг. Если в течение десяти дней ответа на претензию не последовало, дальше — дорога по инстанциям и в суд.
Как составить претензию туроператору.
Остановимся подробнее на том, как отказаться от путевки и вернуть деньги.
Клиент должен обратиться с заявлением в компанию, где указывается, что он отказывается от поездки из-за форс-мажорных обстоятельств.
Желательно лично посетить офис туроператора, где была приобретена путевка. Если это невозможно, то претензия отсылается в электронной форме или заказным письмом.
В заявлении требуется указать:
- информацию о клиенте;
- сведения о туроператоре;
- данные о заключенном договоре, сроках и датах планируемого путешествия;
- причина отказа от поездки;
- ссылки на законодательные акты, являющиеся основанием для отмены путешествия;
- дата и подпись.