Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое рекламация простыми словами?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Сроки предъявления рекламаций
Сроки предъявления рекламаций регламентируются законами РФ. Неисправности могут быть выявлены в гарантийные сроки, установленные соглашением или правилами использования товара.
По общему правилу, сроком выставления претензии считаются 2 года — ст. 477 ГК РФ. Причем брак может быть обнаружен и после окончания гарантийного срока, но в пределах двух лет с момента покупки.
Если покупатель докажет, что данный дефект возник до передачи изделия в его руки, продавец будет нести ответственность за некачественный товар.
В Законе о защите прав потребителей (ст. 19) установлены аналогичные сроки предъявления рекламаций. Дополнительно сказано, что претензионные требования потребитель имеет право направлять в течение 10 лет, если не установлен срок службы изделия. В течение 20 дней данное требование должно быть удовлетворено. В противных случаях потребитель может вернуть товар и требовать возврат уплаченной суммы.
Перед тем как идти с жалобой на некачественный товар в суд, потребитель должен попытаться решить ситуацию мирным путем. Доказательством проведения досудебного урегулирования и будет предъявление рекламация или претензии продавцу в письменном виде. В документе контрагенту должно быть следующее:
- где и когда покупатель приобрел вещь; если товар получен по договору, указываются реквизиты соглашения;
- подробно перечислены нарушения комплектности или дефекты товара;
- требование устранить недостатки; если в договоре указана ответственность сторон — по договору или со ссылкой на соответствующие статьи Закона;
- возврат некачественного товара в рекламации должен быть отражен письменно.
На сегодняшний день данный документ не имеет обязательного к применению унифицированного образца, поэтому составляться может в произвольной форме или же по шаблону, разработанному внутри предприятия и утвержденному в его учетной политике.
Независимо от того, какой формат будет выбран, бланк должен включать в себя ряд определенных сведений:
- данные о компании, к которой предъявляется претензия (ее наименование, должность и ФИО руководителя),
- сведения о том, кто подает претензию,
- суть претензии,
- дату составления,
- ссылку на договор, по условиям выполнения которого пишется рекламация.
По правилам составления претензий, они обязательно должны юридически обосновываться. В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены. В документе все эти бумаги должны указываться как приложения.
К составлению рекламации следует относиться очень внимательно, не забывая о том, что в какой-то момент данный документ может стать доказательством в судебной инстанции. При его оформлении нужно стараться избегать ошибок, а также внесения необоснованных, недостоверных и, тем более, заведомо ложных сведений.
Как написать письмо рекламацию
Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.
Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:
- Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
- Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
- Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.
Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.
Нужно четко, конкретно изложить свои требования, желательно сделать ссылки на сведения о продукте, контракты, договора. После изложения всех сведений о недостатках изделия, услуги, нужно изложить варианты решения ситуации. Это может быть замена некачественной продукции, возврат финансов, доработка некачественной услуги и др.
Правовая регламентация
Реализация товаров относится к вариантам публичной оферты. На основании публичной оферты продавец предлагает каждому желающему приобрести его товар. Воспользоваться правом отправить обращение в магазин, клиент может только в том случае, когда покупатель и продавец не оговаривали наличие дефекта в момент покупки или до него. Если же клиент согласился приобрести изделие с браком, то отметку об этом вносят в гарантийные или платежные документы.
Претензия на некачественный товар представляет из себя письмо, в котором покупатель информирует продавца о недостатках покупки и требует возврата денег или замены его на другой, без изъяна. Знание правил составления документа может понадобиться практически каждому. При этом мало кто берется за защиту своих прав из-за незнания процедуры предъявления рекламации. В случае обнаружения изъяна товара после покупки, поставщику могут быть предъявлены следующие требования:
- замена на аналогичную вевщь;
- замена на продукцию другой марки с соответствующим перерасчетом цены;
- уменьшение цены соразмерное дефекту;
- устранение неполадки или возмещение стоимости самостоятельного ремонта;
- прекращение договора купли-продажи с последующим возвратом товара и уплаченной за него суммы.
Как написать письмо-претензию
Письмо-претензия (или иначе письмо-рекламация) – вид деловой корреспонденции, который применяется в тех случаях, когда одна сторона договорных отношений в письменном виде высказывает другой стороне недовольство качеством исполнения обязательств или же информирует о полном их отсутствии.
Как правило, письменной претензии предшествуют устные переговоры (личные или по телефону), не возымевшие ожидаемого эффекта.
Независимо от того, были проведены предварительные переговоры или нет, письменная претензия является наиболее правильным способом решения проблемных ситуация. Это связано с тем, что она сразу, с момента создания, обретает доказательную юридическую силу, а также в большинстве случаев, позволяет справиться с вопросом в кратчайшие сроки.
К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.
Правила составления письма
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия всегда должно включать в себя
Если в письме приводятся какие-то суммы и сроки, их нужно вписывать как цифрами, так и прописью.
При наличии каких-либо дополнительных доказательств, их можно присовокупить к письму в виде приложений (это могут быть чеки, квитанции, доп.соглашения, фото, ссылки на видео файлы и т.д.). При этом в самом письме нужно обязательно отразить факт приложений, с указанием их количества и, если они письменные — числа страниц (по каждому из них отдельно).
Писать письмо-претензию можно как от руки, так и в печатном виде, но вне зависимости от того, какой путь будет предпочтен, послание нужно заверить «живым» автографом руководителя. При этом ставить на нем оттиск печати не обязательно (предприятия и организации с начала 2016 года освобождены от обязательства штамповать документы).
Экземпляров у письма-претензии может быть столько, сколько требуется, здесь нет никаких ограничений, но все они должны быть заверены должны образом.
Письмо необходимо зарегистрировать в журнале исходящей документации.
Как правильно составить рекламацию на завод граз
В данном случае, под таким обоснованием выступают любые документальные свидетельства и подтверждения того, что условия договора или закон были нарушены.
Обращаем внимание: согласно последнему абзацу п. Госгорпромнадзор или его территориальный орган в течение 30 рабочих дней после регистрации заявления предприятия выдает соответствующее разрешение установленной формы или сообщает в письменном виде об отказе, причем отказ должен быть должным образом обоснован.
Из предлагаемого вашему вниманию спецвыпуска вы узнаете о порядке организации охраны труда и основных мероприятиях по охране труда, проводимых на предприятии аттестация рабочих мест, проведение обязательных медицинских осмотров работников, обеспечение работников средствами индивидуальной защиты и специальным питанием.
На практике, брак может возникнуть по вине изготовителя или же торгового представителя, реализующего товар. Зачастую определить, кто именно виновен в конкретной ситуации бывает не так просто, так как продавец и производитель не всегда контактируют напрямую.
Нередко такие споры разрешаются через магазин, который выступает посредником. Но если претензия предусмотрена конкретно для производителя, то и связываться с таковым необходимо напрямую, в противном случае процедура может затянуться.
Под рекламацией понимается претензия поставщику, которая составляется по факту выявления различных нарушений.
В настоящее время применением сложного технологического оборудования отличаются не только производственные предприятия, но и предприятия торговли и сферы услуг.
Приобретение товаров далеко не всегда оправдывает ожидания покупателя – случаи нарушения условий указанного договора распространены практически в любой сфере деятельности. При нарушении требований о качестве приобретенной продукции, ненадлежащей комплектации товара, а также при несоблюдении сроков поставки поставщику предъявляется рекламация.
В настоящее время применением сложного технологического оборудования отличаются не только производственные предприятия, но и предприятия торговли и сферы услуг.
Данный документ предназначен для фиксирования нарушения прав потребителя и, при необходимости, представляется в суд, если ответственная организация не приняла никаких мер, чтобы удовлетворить запрос гражданина.
На замену дефектного товара по закону (ст. 21) отводится 7 дней со дня предъявления требования. При необходимости проверки качества изделия изготовителем может быть проведена экспертиза (срок — 20 рабочих дней).
Передать рекламацию получателю можно несколькими способами.
- Первый – отдать лично в руки представителю компании-ответчику по претензии.
- Второй, не менее надежный, но более затратный по времени – отправить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении.
- Третий вариант: переслать рекламацию через электронную почту, однако в этом случае, гарантии того, что адресат получит послание нет, поскольку оно может отправиться в папку «Спам» или затеряться еще каким-то другим образом.
Бланк с претензией поставщику подписывается директором юридического лица, купившего товар, а также членами комиссии, если таковая имела место быть. Отправить можно заказным письмом с уведомлением, которое будет служить доказательством обращения к поставщику с претензией.
Платежное поручение, подтверждающее оплату потребителем, за оказанные услуги (запасные части и материалы) в адрес сторонней организации.
Поговорим о ситуациях, когда качество покупки не соответствует заявленным условиям договора или спецификации.
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Рекламация – что это такое?
В бизнесе царит рыночный тип отношений: фирма выполняет, что-то для клиента, а взамен получает деньги. Если рассмотреть термин рекламация – что это простыми словами, то можно сказать, что это претензия клиента к продавцу, когда он получил не удовлетворяющий его по качеству товар или услугу. Выражаться может письменно или устно и предполагает обязательный ответ продавца или изготовителя.
Компании нет смысла воспринимать ее как оскорбление, поскольку здесь нет личного отношения. Клиент ожидает получить за деньги то, что хочет и имеет на это право. Исполнителю следует проделать успешную работу над ошибками, удовлетворить желание покупателя и усовершенствовать работу компании. Мудрый производитель идет навстречу, получает полезный опыт и приобретает постоянного клиента, недальновидный – борется с жалобами и ухудшает репутацию.
Это документ, который составляется в письменном виде покупателем при обнаружении недостатков.
Он необходим для возможности досудебного урегулирования спорной ситуации.
Строгого образца акта нет, но при его составлении стоит следовать некоторым правилам. В бумаге необходимо указать:
- Полное название фирмы, выставляющей претензию, или ФИО гражданина, адрес и телефон.
- Название самого документа, его номер и дату составления.
- Название приобретенного товара или услуги с указанием количества.
- Основания для предъявления рекламации: номер договора, чека, акта приемки-передачи.
- Саму проблему: недовоз, плохое качество, несоответствие привезенного товара перечисленному в акте.
- Доказательства проблемы и причинения ущерба.
- Требования: замену товара, ремонт, возврат денег.
- Список бумаг, приложенных к претензии.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.